광고대행 3년차, 엑셀로 고객 관리하다가 재계약 2건 날린 썰

안녕하세요, 로컬 맛집 광고대행을 운영하고 있는 마케터입니다.

오늘은 제가 3년차에 겪은 뼈아픈 실수를 공유하려고 합니다. 엑셀로 고객 관리하시는 분들께 도움이 되길 바라며, 부끄럽지만 숫자까지 다 까놓고 적어볼게요.

이 글은 "CRM이 왜 필요한가"를 일반론으로 설명하는 글이 아닙니다. 그건 광고대행사 CRM 도입 가이드에 정리해 뒀어요. 여기서는 제가 엑셀로 어떻게 무너졌고, 어디서 돈이 샜고, 그래서 무엇을 바꿨는지를 가능한 한 생생하게 적어보려 합니다.

엑셀 관리, 처음엔 문제없었다

사업 시작할 때는 고객이 5개도 안 됐습니다. 엑셀 한 장이면 충분했죠.

• A열: 업체명
• B열: 대표 연락처
• C열: 계약일
• D열: 만료일
• E열: 메모

간단하고 직관적이었습니다. "CRM이 필요해요" 라는 말을 들을 때마다 "엑셀로 충분한데?" 생각했었죠.

솔직히 그때는 CRM이라는 단어 자체가 좀 거창하게 느껴졌어요. 대기업이나 쓰는 거, 영업팀 10명쯤 되는 회사가 쓰는 거라고 생각했습니다. 저처럼 혼자 시작해서 직원 두세 명 데리고 동네 가게들 광고 돌리는 사람한테는 딴 세상 이야기 같았죠.

그런데 그 "충분하다"는 감각이, 고객이 늘어나는 속도를 못 따라간다는 걸 그때는 몰랐습니다.

문제의 시작: 20개 돌파

6개월 후, 계약 업체가 20개를 넘어갔습니다.

이때부터 슬슬 이상한 느낌이 들기 시작했습니다.

처음엔 "내가 좀 정신이 없네" 정도로 넘겼어요. 그런데 돌이켜보면 그건 제 집중력의 문제가 아니라 도구의 한계였습니다. 사람 머리는 동시에 챙길 수 있는 일의 개수가 정해져 있는데, 엑셀은 그 한계를 보완해주지 않거든요. 그냥 숫자가 적힌 종이일 뿐이었습니다.

통화 내용을 어디에 적지?

"저번에 A업체 대표님이 뭐라고 하셨더라?"

엑셀 메모 칸을 봤지만, 2주 전 통화 내용은 어디에도 없었습니다. 기억에 의존하다가 같은 질문을 반복하고, 대표님께 "지난번에 말씀드렸는데요..."라는 말을 들었습니다.

창피했습니다.

메모 칸이 있긴 했어요. 그런데 한 셀에 통화 내용을 계속 쌓다 보니 이렇게 됐습니다.

"예산 협의중 / 4월 체험단 30명 / 통장사본 받기 / 다음주 재통화 / 사장님 해외출장 / ..."

한 칸에 다 욱여넣으니 언제 무슨 얘기를 했는지 순서를 알 수가 없었어요. 줄바꿈을 해도 셀 높이만 늘어나서 스크롤 지옥이 됐고, 결국 안 적게 되더라고요. 그러면 또 기억에 의존하고, 또 같은 실수를 반복했습니다.

계약 만료일을 놓치기 시작

엑셀에 만료일이 적혀있어도, 알림은 안 옵니다.

매일 아침 엑셀을 열어서 "오늘 기준 30일 이내 만료 업체"를 확인해야 했는데... 정신없다가 깜빡하면 그대로 지나갔습니다.

조건부 서식으로 만료 임박 셀을 빨갛게 칠해두기도 했어요. 그런데 그 빨간색을 보려면 파일을 열어야 합니다. 광고 소재 만들고, 사장님들 전화 받고, 견적 쓰다 보면 엑셀을 며칠씩 안 여는 날이 생겨요. 빨간 칸이 아무리 많아도 파일을 안 열면 아무 소용이 없었습니다.

그리고 일어난 일

첫 번째 실수: B떡볶이

6개월 계약이었던 B떡볶이. 만료 2주 전에 연락드리려고 했는데, 깜빡했습니다.

그 주에 신규 업체 두 곳 미팅이 잡혀 있었고, 진행 중이던 체험단 캠페인 마감까지 겹쳤어요. B떡볶이 만료일은 머릿속에서 완전히 사라졌습니다.

만료일 3일 전에야 부랴부랴 전화했지만:

"아, 다른 업체랑 이미 계약했어요."

월 50만원 계약 놓침.

나중에 알고 보니, 그 사장님은 우리 서비스에 큰 불만이 있던 게 아니었어요. 그냥 만료가 다가오는데 우리 쪽에서 아무 말이 없으니, 마침 먼저 연락 온 다른 업체로 옮긴 거였습니다. 불만이 아니라 침묵이 고객을 떠나보낸 거죠.

두 번째 실수: C치킨

더 황당한 건 C치킨이었습니다.

계약 만료일 2주 후에야 알아챘습니다. 엑셀을 안 열어봤거든요.

전화했더니:

"이미 만료됐는데 연락도 없길래, 그냥 안 하기로 했어요."

월 80만원 계약 증발.

이 건이 특히 뼈아팠던 이유는, C치킨은 성과까지 좋았던 고객이었기 때문이에요. 리뷰도 잘 쌓이고 매장 방문도 늘어서, 가만히만 있었어도 무난히 재계약될 자리였습니다. 그걸 '관리 부재' 하나로 날렸습니다.

계산해보니...

두 업체만 해도:

• 월 130만원 × 6개월 = 780만원 손실

직원 1명 월급이었습니다.

그런데 진짜 무서운 건 따로 있었어요. 이건 눈에 보이는 손실일 뿐이라는 점입니다. 만료일을 못 챙겨서 막판에 황급히 전화하면, 협상 주도권이 완전히 넘어갑니다. "어차피 끝나가는데 좀 깎아주세요" 하면 끌려갈 수밖에 없어요. 여유 있게 30일 전에 먼저 연락했다면 정상가로 무난히 갱신했을 계약을, 할인까지 얹어서 겨우 붙잡은 경우도 여러 번이었습니다. 놓친 2건 뒤에는, 헐값에 붙잡은 여러 건이 숨어 있었던 거죠.

이때 깨달았습니다. "엑셀은 '기록'만 되지, '관리'는 안 된다"

엑셀이 무너진 진짜 이유

처음엔 제가 게을러서, 혹은 정신머리가 없어서 생긴 일이라고 자책했어요. 그런데 곰곰이 따져보니 구조적인 이유가 있었습니다. 엑셀은 애초에 '고객을 관리하는 도구'가 아니라 '데이터를 적는 표'였던 거예요. 다음 네 가지가 결정적이었습니다.

1. 알림이 없다 — 만료일을 적어둬도 그날이 다가올 때 먼저 알려주지 않아요. 사람이 매일 열어서 눈으로 찾아야만 작동하는 시스템은, 바빠지는 순간 무너집니다.
2. 기록이 흩어진다 — 통화 내용을 한 셀에 욱여넣으니 시간 순서가 사라졌어요. "언제, 무슨 얘기를 했는지"가 안 보이면 기록이 있어도 없는 것과 같습니다.
3. 검색이 느리다 — 특정 업체의 과거 이력을 찾으려면 필터 걸고, 셀 펼치고, 눈으로 훑어야 했어요. 한 건 찾는 데 10분이 걸리기도 했습니다.
4. 협업이 안 된다 — 직원과 같은 파일을 공유하니 누가 먼저 저장했는지로 버전이 꼬였어요. 고객관리_최종_진짜최종_v3.xlsx 같은 파일이 늘어나기 시작했습니다.

이 네 가지는 고객이 적을 때는 안 보이다가, 일정 규모를 넘는 순간 한꺼번에 터집니다. 잠재고객이 늘어나면서 생기는 누수를 어떻게 막는지는 잠재고객 관리 자동화 글에서 더 깊게 다뤘으니, 상담 단계 관리가 고민이라면 함께 보시길 권해요.

해결책을 찾다

세일즈포스, HubSpot 같은 유료 CRM을 알아봤습니다.

그런데:

• 월 10만원~20만원 (직원 수만큼 과금)
• 기능은 100개인데 우리가 쓸 건 10개
• 세팅만 일주일

우리 규모엔 과했습니다.

데모를 한 번 받아봤는데, 영업 파이프라인 단계가 7개로 나뉘어 있고 자동화 워크플로우 설정 화면만 봐도 머리가 아프더라고요. 그걸 우리 식으로 길들이는 데만 또 며칠이 걸릴 텐데, 그동안 사장님들 전화는 누가 받나 싶었습니다.

노션도 써봤지만:

• 처음부터 직접 만들어야 함
• 알림 기능 약함
• 결국 또 직접 관리

노션은 자유도가 높은 만큼, 결국 '내가 매일 들여다봐야 작동하는 시스템'이 됐어요. 엑셀이 빠졌던 함정에 모양만 바꿔서 다시 빠진 셈이었죠.

엑셀 vs CRM, 직접 비교해 보니

세 가지를 나란히 놓고 비교해 봤더니 차이가 명확했습니다.

표로 정리하고 나니 답이 명확해졌어요. 우리에게 필요한 건 엑셀의 가벼움 + 대형 CRM의 알림·협업이었습니다. 가격은 0원이면 더 좋고요.

우리가 필요한 건 이것뿐

곰곰이 생각해보니, 광고대행사가 진짜 필요한 기능은:

✅ 고객 리스트 (상담중 / 계약완료) ✅ 통화 기록 타임라인 ✅ 계약 만료 30일 전 알림 ✅ 파일 첨부 (계약서, 사업자등록증) ✅ 팀원 추가

이것만 있으면 됩니다.

그래서 만들었습니다

개발자 친구와 우리 회사에서 쓰려고 만들었습니다.

필요한 기능만 딱 넣었습니다:

1. 잠재고객 → 계약고객 구분

상담 중인 업체와 계약 완료 업체를 한눈에 봅니다. 클릭 한 번으로 상담 → 계약 전환됩니다.

예전엔 엑셀에 시트를 '상담중', '계약완료'로 나눠두고 손으로 행을 잘라 옮겼는데, 옮기다가 빠뜨리거나 중복되는 일이 잦았어요. 이제는 상태만 바꾸면 자동으로 정리됩니다.

2. 통화 기록 타임라인

📞 2026.02.05 오후 3시
"체험단 30명 진행 원하심. 예산 300만원"

📞 2026.01.28 오전 10시
"재계약 의사 있음. 다음주 미팅"

시간순으로 쭉 정리됩니다. 2주 전 통화 내용도 5초 만에 찾습니다.

이제 사장님과 통화할 때 "지난번에 말씀하신 그 예산 300만원 건이요" 하고 바로 이어서 말할 수 있어요. 고객 입장에서는 "이 대행사는 우리를 기억하고 있다"는 신뢰가 생깁니다. 사소해 보여도 재계약에 은근히 큰 영향을 줘요.

3. 계약 만료 알림

대시보드에 뜹니다:

⚠️ 계약 만료 임박 (30일 이내)
• D카페: 2026.03.05 (23일 남음)
• E음식점: 2026.03.12 (30일 남음)

이제 놓칠 일이 없습니다.

핵심은 '내가 찾으러 가는 게 아니라, 시스템이 먼저 알려준다'는 거예요. B떡볶이와 C치킨을 날린 그 실수가, 이 기능 하나로 구조적으로 막힙니다.

4. 파일 첨부

고객별로:

• 계약서
• 사업자등록증
• 통장사본
• 캠페인 결과 리포트

묶어서 저장됩니다.

예전엔 계약서는 메일함, 사업자등록증은 카톡, 리포트는 바탕화면 폴더에 흩어져 있어서 한 업체 자료 모으는 데만 한참 걸렸어요. 이제는 고객 카드 하나만 열면 다 있습니다.

5. 팀 협업

직원 이메일로 초대하면:

• 실시간 동기화
• 누가 뭘 수정했는지 다 보임
• 버전 충돌 없음

고객관리_최종_진짜최종.xlsx 파일이 영영 사라졌습니다.

엑셀에서 옮기는 데 반나절이면 충분했다

거창하게 옮길 필요 없었어요. 제가 한 순서는 이랬습니다.

1. 진행 중인 계약부터 — 지금 돈이 들어오고 있는 업체를 먼저 등록했어요. 만료일을 정확히 넣는 게 핵심입니다.
2. 상담 중인 잠재고객 — 곧 계약될 가능성이 있는 곳을 '상담중'으로 넣었어요.
3. 과거 데이터는 과감히 생략 — 끝난 계약을 일일이 옮기진 않았습니다. 필요하면 엑셀을 참고하면 되니까요.

이렇게 하니 반나절 만에 실전 투입이 됐어요. "데이터를 완벽히 이전해야 한다"는 부담만 내려놓으면, 이사는 생각보다 가볍습니다.

3개월 써본 결과

📈 재계약률: 60% → 85%

이제 놓치는 일이 없습니다. 만료 30일 전에 미리 연락 → 여유있게 협의 → 재계약 성공

재계약률이 25%p 오른 게 매출로는 어떤 의미일까요. 만약 월 130만원짜리 계약 10건을 관리한다고 치면, 재계약률 60%일 때 6건이 남고 85%면 약 8~9건이 남아요. 단가로 따지면 매달 수백만원이 왔다 갔다 하는 차이입니다. 신규 영업으로 그 공백을 메우려면 훨씬 더 큰 비용과 시간이 들고요.

⏰ 고객 찾는 시간: 10분 → 10초

"A업체 지난 통화 내용 뭐였지?" 검색 → 클릭 → 바로 확인

💰 CRM 비용 절약: 월 10만원

유료 CRM 안 쓰니까 매달 10만원 절약

👥 직원 온보딩: 2일 → 30분

새 직원 와도:

• 고객 리스트 바로 확인
• 상담 이력 다 있음
• 교육 시간 대폭 감소

예전엔 신입이 오면 "이 업체는 까다로우니 조심해라", "저 사장님은 전화보다 문자를 선호한다" 같은 걸 일일이 말로 인수인계해야 했어요. 이제는 고객 카드에 다 적혀 있으니, 신입이 스스로 읽고 파악합니다. 제 시간도 아끼고, 인수인계 누락도 사라졌어요.

무료로 공개합니다

저희 대행사에서 쓰려고 만든 건데, 혹시 다른 분들도 도움되실까 싶어 무료로 공개했습니다.

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회원가입만 하면 바로 사용 가능하고:

• 팀원 초대 무제한
• 고객 등록 무제한
• 파일 저장 무제한
• 숨겨진 비용 없음

광고대행 일을 하다 보면 인플루언서 단가도 자주 확인하게 되는데, 단가가 궁금할 때만 이용권을 구매해서 유튜브 단가 계산기나 인스타그램 단가 계산기를 쓰면 됩니다. CRM 자체는 계속 무료예요.

이런 분들께 추천

✅ 엑셀로 고객 관리하다가 한계 느끼신 분 ✅ 유료 CRM은 부담스러운 소규모 업체 (직원 5명 이하) ✅ 복잡한 기능 필요 없고 기본만 있으면 되는 분 ✅ 광고/마케팅 대행, 영업 관리하시는 분

이런 분들은 비추천

❌ 이메일 자동발송 같은 고급 기능 필요하신 분 ❌ 대기업 규모 (직원 100명 이상) ❌ 복잡한 통계 분석 필요하신 분

마치며

엑셀로 충분하다고 생각했던 제가 바보였습니다.

재계약 2건 놓치고 나서야 깨달았습니다:

"관리는 '기록'이 아니라 '리마인드'다"

엑셀이 나쁜 도구라는 뜻이 아니에요. 고객이 5개일 때는 정말 충분했습니다. 다만 사업이 커지는 속도에 도구가 못 따라오면, 그 격차만큼 돈이 조용히 새어 나간다는 걸 너무 늦게 알았을 뿐입니다.

여러분은 저처럼 780만원 수업료를 내지 마세요.

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P.S. 혹시 써보시고 개선할 점 있으면 피드백 주세요. 계속 업데이트하고 있습니다!

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